In un recente report di Deloitte, la fiducia del consumatore viene evidenziato come uno dei temi che animerà nel 2021 il marketing aziendale. Insomma, un pilastro su cui ogni brand che voglia ripartire dovrebbe concentrare i propri sforzi.
Come ogni crisi storicamente documentata, anche il Covid-19 ha messo in luce il doppio filo che lega la fiducia alla reputazione stessa del brand. La reputazione si costruisce da sé quando ciò che è promesso attraverso la comunicazione e l’esperienza del consumatore coincidono: tanto più il divario tra loro aumenta, tanto più la fiducia del consumatore viene meno. Con conseguenze anche disastrose.
Si stima inoltre che sia molto più sostenibile per un business concentrarsi sulla reiterazione dell’acquisto da parte di clienti “leali”. Investire nell’acquisizione di nuovi clienti è infatti fino a cinque volte più costoso. E le opinioni negative dei clienti precedenti non ci aiuterebbero di certo in questa direzione.
Quindi, come costruire la fiducia del cliente?
- Offri un servizio di Customer Care
La qualità del servizio che offri ha un impatto diretto sulla fiducia che costruisci e sulla ritenzione del cliente. Detto ciò, è essenziale che la tua azienda sia facile da raggiungere e consistente nell’assistenza che fornisce. - Sii trasparente
Se vuoi che i tuoi consumatori si fidino di te, devi essere autentico. Sii onesto su cosa il consumatore possa aspettarsi dalla tua compagnia e dalla tua offerta: non c’è niente di peggio del gap tra comunicazione ed esperienza del consumatore! - Dai visibilità a recensioni e testimonial
Non importa quanto il tuo brand sia degno di fiducia, il cliente darà sempre più importanza all’opinione di un cliente, ritenendo la sua posizione più autentica. Per questo dovresti incentivare il tuo pubblico a lasciare recensioni, e quando lo fanno, fa in modo di dar loro la giusta visibilità! - Chiedi feedback!
Se vuoi sapere come migliorare la tua offerta e il modo in cui interagisci con i tuoi clienti, non c’è modo migliore che chiedere ai diretti interessati. Questo processo, svolto in maniera regolare, non solo potrà darti spunti validissimi su cui lavorare, ma mostrerà ai tuoi clienti che dai valore alla loro opinione!
In sostanza, per conquistare la fiducia del consumatore, occorre metterlo al centro della propria idea di business e costruirla attorno a lui. Se il prodotto e i servizi riflettono un focus sui suoi bisogni, sarà più facile far capire che ti sta a cuore la sua soddisfazione.